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能说会道黄大妈 基层调解有一手
来源:重庆日报
时间: 2018-04-28 05:00:52 | 记者:张莎 | 编辑:李平

黄大妈(中)正在调解物管与居民之间的矛盾。通讯员 冯勇 摄

“小区物管问题太多,我们今天一起来,就是要个说法!”4月26日,20多位社区居民走进大渡口区茄子溪街道办事处,指名点姓要找“黄大妈”帮忙解决问题。

黄大妈名叫黄德蓉,近8年来,她开设的“黄大妈调解工作室”调解基层矛盾1000余起,化解了许多扯不清的“疑难杂症”。

调解2小时 20多位居民怒气冲冲来、心平气和走

因这次来访人员太多,小小的“黄大妈调解工作室”无法容纳,黄德蓉请他们移步街道二楼的图书室,围着大方桌坐好后,居民七嘴八舌说开了。

近半个小时后,黄大妈总算是听明白了。原来,这20多位居民都是新港社区静心花园小区的居民。因小区比较老旧,居民们与物业公司之间产生了不少矛盾,如部分楼栋门禁、摄像头损坏失修,二次供水收费不合理,小区广告宣传收入公示不透明等。

这些矛盾越积越多,终于闹到了黄大妈这里。有几位居民说到激动处,突然站起来,怒气冲冲的拍起了桌子。

黄大妈在工作笔记上梳理了8个问题,她寻思着:这事单方面出面不行,还得与物管面对面解决。10分钟后,小区物管工作人员、新港社区主任也赶到了调解现场。

“现在双方都在,大家稍安勿躁,听我说两句。”坐在居民中间,黄大妈把8个问题一一念出,个别复杂的再详加解释,请物管工作人员挨个作出答复。

“业主们的意思都表达清楚了,物管承诺会逐一解决,他们解决不了的,社区、街道帮忙解决。但是,你们反映的问题不是一两天就能出结果的,也请你们多给他们一点时间。”

听着黄大妈这番在理的话,居民们频频点头,脸上表情柔和了许多。

2个小时后,调解告一段落,黄大妈与居民、物管、社区约好了,5月20日前,再来开一次现场调解座谈会。到时候,8个问题就该有些进展了。

“黄大妈,我们相信你,现在该回去弄午饭了。”居民们心平气和离开,一场可能因小事激发的群访事件消于无形。

泼辣直爽爱管闲事 她自创“五心工作法”

黄德蓉在茄子溪街道工作、生活了40多年,她告诉重庆日报记者,自己每天都闲不下来,骨子里有着老重庆的泼辣直爽,又爱听“八卦”、爱管闲事,遇谁都脸熟,和谁都愿意聊。2010年,看中黄大妈在群众中的口碑,茄子溪街道邀请她在街道司法所下开设“黄大妈调解工作室”。

每天与一些满是怨气和怒气的人磨嘴皮子,调解一起又一起纠纷,黄大妈说,虽然有时会觉得累,但看到当事人怒气冲冲地走进来,心平气和地回去,心里会很舒畅。

不久前,伏牛溪社区一位老人找到黄德蓉寻求帮助。原来,老人的老伴生病住院,五个子女中有四个不愿意出钱为母亲看病。他们的理由是:小儿子住的是父母的房子,钱应该由他来出。

站在老人的病床前,看着无力说话的老人,黄德蓉想了一个办法。“阿姨,我问你话,说得对,你就点头,说得不对,你就摇头。你是不是想要子女来看你?”老人点头。“他们是不是不给护理费?”老人又点头。

从医院出来,黄德蓉站在马路边分别给四个子女打电话:“房子归房子,赡养老人是另一回事,我在你们妈妈病房等你们。”

在老人病床前,黄德蓉祭出“撒手锏”:晓之以理,动之以情,摆了大道理,又开始细说养育恩、兄妹情。最终,四个子女点头,同意出钱照料母亲。

随着大渡口茄子溪街道的快速发展,各类错综繁杂的矛盾纠纷也开始增多,如城镇建设、征地拆迁、债务、婚姻家庭矛盾纠纷等。在黄大妈看来,调解不是“和稀泥”,家长里短、鸡毛蒜皮也并非小事。调解靠用心,她靠的是一套独特的“五心”工作法——热心接待、耐心解答、倾心释法、公心调解、暖心回访。

同时,她还是社区居民的出气筒,满腹委屈、一身怨气的居民把所有委屈和怨气都撒到她身上,但她仍然以自己的招牌爽朗笑容来“回敬”对方。

“火眼金睛”洞察老人心事

“黄大妈调解工作室”一成立,居民们不管大小事,都愿来找黄德蓉帮忙。时间一久,黄德蓉在工作中练就了一双“火眼金睛”。

前不久,一个女婿带着他80多岁的丈母娘来街道录取社保指纹。一个很平常的工作场景却被黄德蓉看在眼里,细心观察之下,她发现老人家一脸愁容。凭着职业经验,她判断老人与女婿之间可能存在矛盾。

黄德蓉便主动与老人聊天,知道了她的一些家事。原来,老人的女儿已去世,她由女婿赡养。女婿掌管着老人的工资卡和房产证,老人心里没有安全感。

黄德蓉把他俩请进工作室,一方面向老人讲解政策,让她信任自己的女婿;一方面说服女婿,让他把工资卡和房产证还给老人。

起身离开时,老人紧紧拉着黄德蓉,虽然吐字不清,但还是反复说着“谢谢”。

茄子溪街道负责人说:“黄大妈的厉害之处就是有些别人不敢管、不想管的事她要管,别人不愿意接触的人她都愿意接触。”

黄大妈还特别爱为居民介绍工作、排忧解难。一次,她“盯”上了自己朋友的私企,想介绍几个未就业人员过去,却没找到机会开口。

很快,她打听到这家私企要开一次展品展销会,但苦于人手不足。那个周末,黄大妈带领街道、社区几个年轻同事前往展销会现场,为朋友免费打工两天。

明白她的“私心”后,那位朋友苦笑着摇摇头,让黄大妈把人推荐过去。

“我的确有私心:成功帮一个人捧上饭碗,我就会成就感爆棚。”黄大妈告诉记者,调解矛盾之余,她已成功为近30位居民介绍就业,稳定了这些家庭的生活。

8年来,党和政府的公信力、亲和力在黄大妈一次次的调解中得以增强。目前,茄子溪街道以“黄大妈调解工作室”品牌为引领,已经形成街道、社区、楼栋三位一体的人民调解员工作队伍。

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